Denne artikkelen er produsert og finansiert av Universitetet i Sørøst-Norge - les mer.
– Når du oppfatter deg selv som kunde, er det en mulighet for at du i mindre grad ser servicemedarbeidere som mennesker med selvstendighet og følelser, sier Huy Tran.(Illustrasjonsfoto: Shutterstock)
Derfor blir vi mer uhøflige når vi handler
Vi forandrer oppførsel og synet på andre mennesker når vi er kunder.
– En vanlig oppfatning innen markedsføringsfaget er at forretninger skal behandle kundene som konger eller dronninger. Det betyr dessverre ikke at de blir belønnet med vennlige og takknemlige kunder, sier stipendiat Huy Tran ved Universitetet i Sørøst-Norge.
Han har brukt de siste årene på å finne ut hva som skjer med oss når vi skal handle noe av noen.
Fem negative effekter
Huy Tran har funnet fem klare negative effekter som slår inn:
Det er økt sannsynlighet for at vi blir uhøflige mot ansatte og betjeningen i sammenheng med en forsterket forventning om hva vi har rett og krav på.
Vi betrakter de som betjener oss som objekter i stedet for mennesker.
Vi blir mindre opptatt av de menneskene som er rundt oss.
Vi blir mindre i stand til å tilgi andre mennesker basert på en forståelse for hvem de er som mennesker.
Vi blir mindre høflige i skriftlig kommunikasjon.
– Det skjer noe med oss når vi skal kjøpe noe av andre, sier Huy Tran(Foto: Privat)
Usympatisk og ubehagelig
Du har kanskje merket det selv? Det skjer noe med oss når vi skal kjøpe noe av andre.
Vi snakker ikke alltid til betjeningen i butikken slik vi gjør til vennene våre eller familien. Det er noe med rollen som kunde som gjør at vi stiller med en type forventning og krav, som selvsagt vil være forskjellig for hver og en av oss.
Noen endrer karakter så mye at det blir usympatisk og ubehagelig.
– Det viser seg faktisk at i det øyeblikket du går inn i kunderollen, vil du kunne begynne med en mer dysfunksjonell oppførsel. Den kan oppleves som ren uhøflighet av de som skal betjene deg enten i butikken eller på nett, sier Tran.
Han har hørt mange historier om hvordan dysfunksjonell oppførsel blant kunder fører til stress og utmattelse hos menneskene som skal betjene dem.
– Et ferskt eksempel er fra den amerikanske TV-kanalen CNBC. I 2021 publiserte de en artikkel om ansatte i amerikanske flyselskaper som ønsker strengere straffer for vanskelige passasjerer. De går så langt som å be om hjelp fra myndighetene, fordi problemet har blitt så stort.
Ofte små nyanser i væremåten
At enkelte kunder som er store på seg selv, blir brautende og krevende, er kjent fra tidligere forskning.
Det nye med Trans forskning er at han også har påvist ganske subtile utslag i atferd som han beskriver som «på kanten».
Det er små nyanser i væremåten som kanskje ikke er dramatiske nok til at andre kunder reagerer, men som likevel kan oppleves ubehagelig av de som jobber i serviceyrker.
– Når du oppfatter deg selv som kunde, er det en mulighet for at du i mindre grad ser servicemedarbeidere som mennesker med selvstendighet og følelser, sier Tran.
Det handler om at du blir mer fokusert på deg selv enn andre, stiller større krav og er tilbøyelig til å opptre mer uhøflig i omgang med andre.
Annonse
– Samlet sett kan dette ha store negative konsekvenser for de som jobber i serviceyrker. Det kan også skade din egen selvfølelse å oppdage at du opptrer mindre respektfullt i slike sammenhenger, sier Tran.
Utførte eksperimenter
I fem vitenskapelige studier kartlegger Huy Tran hva som kan skje med oss i det øyeblikket vi ser på oss selv som kunder.
Gjennom en serie eksperimenter ble deltakere først inndelt i grupper. Medlemmene av en gruppe fikk identitet som kunde, mens de andre enten fikk en alternativ identitet som for eksempel gjest eller ikke ble utsatt for noen spesiell identitetsmanipulasjon i det hele tatt.
Deretter fikk deltakerne beskrevet ulike scenarier, eller de ble bedt om å reagere på ulike presentasjoner som var utviklet.
Målet var å registrere forskjeller i tilbøyelighet til dysfunksjonell eller uhøflig atferd.
Mer selvsentrert som kunde
Hovedfunnene var at de som oppfattet seg selv som kunder i større grad enn andre reagerte på dysfunksjonelle måter gjennom at de:
1. Ble mer villige til å opptre på en uhøflig måte i servicesituasjoner.
Dette ble målt ved at deltakerne vurderte oppførselen til fiktive personer i ulike scenarier og indikerte i hvilken grad de selv ville opptrådt på samme måte i samme situasjon.
2. Assosierte enkelte typer servicemedarbeidere med mindre attraktive egenskaper enn andre personer.
Dette ble målt gjennom en assosiasjonstest der reaksjonstiden var kortere når servicemedarbeidere ble assosiert med egenskaper som lett å erstatte, ha instrumentell betydning, forsvarsløse, lette å utnytte, enn når de var assosiert med mer positive egenskaper som kreativ, selvstendige, følsomme, engasjerte.
Annonse
3. Forlangte høyere kompensasjon for feil begått av servicemedarbeider.
Dette ble målt ved at deltakerne anga hva de mente var en rimelig kompensasjon etter at en ekspeditør i en butikk har tatt for mye betalt, og de måtte vente noen minutter for å få refundert beløpet etter at feilen ble oppdaget.
4. Viste en tendens til å fokusere på seg selv i større grad enn fellesskapet.
Dette ble målt ved at deltakerne skulle velge hvilke pronomen de trodde skjulte seg bak bestemte ord i en tekst på et ukjent språk. De som hadde kundeidentitet, hadde en større tendens til å anta at ordene var første person entall, fremfor første person flertall. Dette er en etablert måte å måle fokuset meg versus andre.
5. Uttrykte seg på en mer uhøflig måte i skriftlig kommunikasjon med en servicemedarbeider.
Dette ble målt med maskinlæring-analyse av e-poster som deltakerne skrev til en fiktiv bibliotekar for å reservere en bok. Analysene klassifiserte språket i e-postene til de som hadde fått kundeidentitet som mer uhøflig sammenlignet med de andre.
Unngå tradisjonell kunderolle
– I tillegg til at dette åpenbart er noe å tenke på for hver og en av oss når vi handler, kan det være nyttig å vite om for alle som driver forretning. Det er ikke sikker det er så lurt å bygge opp under en tradisjonell rolle som kunde, fordi det kan skape disse negative effektene, sier Huy Tran.
Han forklarer at man i stedet kan forsøke å gi kundene en annen type identitet, som for eksempel gjest, partner eller student.
Referanse:
Huy Quoc Tran: Customer identity and dysfunctional behaviours: the case of impoliteness. Doktoravhandling ved Universitetet i Sørøst-Norge, 2021. Sammendrag.
