Tenk deg at du bestiller en vare på nett, men i pakken ligger i tillegg et produkt du ikke har bestilt, sammen med en faktura. 

Hva gjør du med varen og fakturaen? Må du betale, eller må du sende den tilbake?

Dette er et av mange spørsmål i EU-kommisjonens Consumer Conditions Survey. Dette er en undersøkelse som siden 2008 har kartlagt forbrukernes erfaringer, tillit og kunnskap om rettigheter.

– Det er lett å bli lurt

– Folk har dårlig kjennskap til rettighetene sine, og da er det lett å bli lurt, sier forsker Andreea Ioana Alecu ved OsloMet.

Hun analyserer dataene i den europeiske undersøkelsen på vegne av norske myndigheter.

Så hva skal du gjøre med produktet du ikke har bestilt og fakturaen?

Riktig svar er at du verken skal betale for varen eller returfrakten, men at det er lurt å melde fra skriftlig til selskapet. Slik dokumenterer du at du har ditt på det rene. 

Bare én av tre nordmenn svarte riktig på dette spørsmålet.

Flere opplever problemer, men færre klager

Andelen nordmenn som opplever problemer med kjøp av varer og tjenester har økt fra 17 prosent i 2014 til 30 prosent i 2024. 

Hele 39 prosent oppgir at de har latt være å klage fordi er usikre på rettighetene sine, og 23 prosent vet ikke hvor eller hvordan de skal klage.

– Mange lar være å klage. Det tar for lang tid, er for komplisert, eller de vet ikke hvordan, sier Alecu.

Den viktigste grunnen til at folk gir opp å klage er fordi det tar for lang tid. 

Det har blitt innført nye gebyrer

Hvis kunden ikke løser saken med selger eller produsent, er veien for å ta klagen videre komplisert. 

Forbrukerklageutvalget har en behandlingstid mellom 11 og 13 måneder, og klageprosessen er både komplisert og vanskelig å orientere seg i. 

I tillegg har det blitt innført klagegebyr og beløpsgrenser som gjør det vanskeligere å få pengene tilbake.

– Lange behandlingstider og gebyrer gjør at mange gir opp før de har begynt, sier Alecu.

Mer lureri i førjulstida

Undersøkelsen har sett på om forbrukerne har opplevd såkalte urimelige handlespraksiser. Noen har gått ned siden 2022. Norske forbrukere har opplevd mindre snusk i form av falske produktanmeldelser og skjult promotering fra influensere. 

Derimot er lotterisvindel, falske «gratis»-påstander og villedende tilbud fortsatt utbredt.

Nesten fire av ti nordmenn har opplevd falske, tidsbegrensede tilbud av typen «på salg kun denne uka» eller «kun en begrenset periode». Én av tre har hatt problemer med å avslutte nettavtaler og abonnementer. 

Slike påstander bidrar til kjøpepress. De er gjerne mer utbredt i førjulstiden.

– Dette er en tid hvor mange blir utsatt for urimelige handelspraksiser. Det er viktigere enn noensinne å være bevisst og informert, sier Alecu.

Økonomien opp, tilliten ned

Den nye undersøkelsen viser at tilliten til forbrukerorganisasjoner i Norge har falt, fra 73 prosent i 2014 til bare 56 prosent i 2024. 

Undersøkelsen kan ikke si noe om årsaker, men forskerne ser en sammenheng mellom økte problemer og et fall i tilliten til de som skal hjelpe oss.

– Vi ser en økning i opplevde problemer, mer misnøye med selgere og klagehåndteringen, mer misnøye med forbrukerorganisasjonene, sier Alecu.

Samtidig har vi i Norge høy tillit til at myndighetene beskytter forbrukerrettighetene. 

Tilliten har holdt seg stabil med en topp på 87 prosent i 2020, og var på 84 prosent i 2024.

Det er vanlig å se sammenhenger mellom dårlige økonomiske tider og en svekket tillit i samfunnet, forklarer forskeren.

– Men i Norge har økonomien faktisk bedret seg siden 2022, samtidig som tilliten til selgere og forbrukerorganisasjoner har gått ned. Det tyder på at andre faktorer, som forbrukernes kunnskap og et komplekst system for klaging, spiller inn, sier Alecu.

Referanse:

Andreea Ioana Alecu: Forbrukernes tillit på prøve? Utfordringer og utvikling i norske og europeiske forbrukerforhold 2014–2024. SIFO-rapport nr. 11-2025

Artikkelen er produsert og finansiert av OsloMet – storbyuniversitetet

OsloMet – storbyuniversitetet er én av over 80 eiere av forskning.no. Deres kommunikasjonsansatte leverer innhold til forskning.no. Vi merker dette innholdet for å tydelig skille formidling fra uavhengig redaksjonelt stoff.
Her kan du lese mer om ordningen.

Les også disse sakene fra OsloMet:

• 

  Forsker fra Gaza: – For studentene er utdanning ein måte å overleve og slåst på og vise at dei ikkje gir opp

• 

  Analyse av 10.000 boligsalg: En skog eller park beskytter boligverdien

• 

  Skape en bedre verden? – Engasjer deg personlig. Når folk jobber sammen, skjer endring

• 

  Smart-TV kan gjøre det lettere for eldre å være sosiale

• 

  Cannabis-bruken i Norge har økt: – Ikke alle trenger moralprekener eller bekymrede blikk

• 

  Nordmenn blant de minst ensomme i Europa

Les flere saker laget av OsloMet

forskning.no vil gjerne høre fra deg!
Har du en tilbakemelding, spørsmål, ros eller kritikk? TA KONTAKT HER