Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo
Publisert
Det brukes store ressurser på innovasjon og utviklingsprosjekter for å forbedre offentlige tjenester.
Likevel er det ikke gitt at tjenestene blir bedre tilpasset livene som folk lever.
Mange utviklingsprosjekter ender med nye løsninger, metoder eller rutiner som andre skal ta i bruk.
Det kan være nyttig.
Men når dette blir eneste søkelys, risikerer vi å overse alle de små, viktige tilpasningene folk gjør sammen i møte med konkrete utfordringer.
Slike tilpasningene skjer på helsestasjonen, i klasserommet eller på NAV-kontoret, forklarer Audun Formo Hay, forsker ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo (AHO).
– Problemet oppstår når standarder blir for rigide, mener forsker Audun Formo Hay.(Foto: AHO)
Design – ikke bare for profesjonelle
Tilpasningene oppstår for eksempel når en saksbehandler og en ungdom finner en ny måte å snakke sammen på. Eller når lærere og elever justerer rammene for undervisningen.
Eller når ansatte og ledere går sammen om å utfordre etablerte arbeidsmåter.
– Selv om vi ikke nødvendigvis tenker på det som innovasjon, er det folk gjør sammen i det daglige den viktigste ressursen for å utvikle gode tjenester, forklarer han.
Hay har i sitt doktorgradsprosjekt utforsket hvordan offentlige tjenester kan designes innenfra.
Det kan skje ved at ansatte, brukere og andre berørte får bedre muligheter til å forme tjenestene de selv er en del av.
Forskeren har selv jobbet i barnevernet
For Hay er ikke design av tjenester noe som bare kan gjøres av profesjonelle designere. Design skjer kontinuerlig gjennom hvordan folk faktisk gjør ting sammen hver dag.
Før han tok fatt på doktorgradsarbeidet, jobbet Hay i flere år som psykologspesialist og teamleder i barnevernet i Bærum kommune.
– Jeg hadde mine oppgaver, antakelser og måter å jobbe på. Ofte passet de ikke med de situasjonene som folk jeg møtte faktisk sto i, beskriver han.
Han så at dette ikke bare gjaldt barnevernet. Det gjaldt også møtet med skole, helsetjenester, NAV og andre instanser.
Rigide tjenester kunne gjøre ting verre for vanskeligstilte
Annonse
Familiene han jobbet med, hadde ofte problemer på mange områder i livet.
De opplevde å bli dratt mellom ulike forventninger og krav.
– Tjenester som var ment å hjelpe folk, endte ofte opp med å gjøre ting verre når de ble opplevd som rigide og forutbestemte, fremholder Hay.
Det fikk ham til å stille seg spørsmålet: Hvordan kan vi gjøre det mulig for folk i større grad å forme disse tjenestene så de blir meningsfulle og tilpasset de ulike situasjonene folk står i?
Forskeren mener tjenestene bør være tilpasset de ulike situasjonene folk står i.(Illustrasjon: AHO)
Tjenester skjer mellom mennesker
Hay påpeker at utvikling av offentlige tjenester ofte handler om standardisering. Det skjer gjennom strømlinjeformede rammer, prosedyrer og metoder.
I praksis består tjenester av relasjoner mellom folk. Det kan være mellom barn og saksbehandlere, pasienter og helsepersonell, elever og lærere, innbyggere og NAV-veiledere, ledere og ansatte.
– Det er der verdighet, tillit og rettferdighet enten skapes eller brytes ned, sier Hay.
Dette betyr ikke at rutiner og rammer er uviktige. De er ofte nødvendige for å sikre effektivitet, likebehandling og kvalitet.
– Problemet oppstår når standarder blir for rigide til at folk har mulighet til å gjøre det som faktisk gir mest mening gitt situasjonen de er i, sier Hay.
Forsket på og med barnevernet
Hay har i sitt doktorgradsprosjekt gjennomført et omfattende samarbeidsprosjekt i norsk barnevern.
Annonse
I løpet av to og et halvt år deltok mer enn 200 personer i forskningsprosjektet.
Både ansatte, ledere, unge, familier, fosterforeldre, fagfolk fra tilgrensende tjenester og personer med levd erfaring fra barnevernet medvirket.
Sammen utviklet de dialogverktøy og testet nye måter å snakke sammen på.
De brukte teaterbaserte metoder og etablerte arenaer der ansatte kunne reflektere over verdier, normer og antakelser som preger praksis.
– Offentlige tjenester må ha rom for tilpasning
Målet var ikke å finne én ny modell som skulle rulles ut overalt. Målet var å undersøke hvordan folk i tjenesten kunne bli bedre i stand til å tilpasse, utfordre og videreutvikle det de gjør sammen.
– Poenget er ikke at alle skal improvisere fritt. Poenget er at offentlige tjenester må ha rom for kontinuerlig og kollektiv tilpasning, sier Hay.
Ifølge Hay er det lett å undervurdere hva det betyr å gjøre lokale tilpasninger og justeringer av måten folk arbeider på.
– Når folk kan påvirke relasjonene de inngår i, og justerer hva de gjør sammen i konkrete situasjoner, kan det over tid endre tjenestene, påpeker han.
Fire prinsipper for å gjøre tjenestene mer tilpasningsdyktige
Hay identifiserer i sin forskning fire prinsipper som kan gjøre offentlige tjenester mer tilpasningsdyktige. Disse gir folk større mulighet til å forme dem innenfra:
Lag verktøy for justering: Det første skiftet handler om å gå fra å lage ferdige oppskrifter for samhandling til å utstyre folk med verktøy som gjør det mulig for dem å justere roller og forventninger sammen.
– Når en ungdom og en saksbehandler i barnevernet fikk snakke sammen om hvordan møtene deres burde være, kunne møtene oppleves mer verdige, sier Hay.
Ta ubehag på alvor: Det andre handler om å jobbe med strukturelle problemer slik de oppleves av folk i hverdagen. I stedet for å løfte konflikter ut av situasjonen og gjøre dem til noe man må løse på systemnivå, argumenterer Hay for at ubehag og motstand kan ha verdi. Det kan gjøre at folk søker nye måter å samhandle på.
Eksperimenter i hverdagen: Det tredje skiftet handler om å legge til rette for eksperimentering i hverdagen, fremfor å gjøre innovasjon til noe som først og fremst skjer i workshops eller laber.
– Poenget er ikke å finne ett svar på alt, men å lære gjennom hvordan folk faktisk finner nye løsninger på det mangfoldet av utfordringer de møter i livene sine, sier Hay.
Skap arenaer for å snakke sammen: Det fjerde skiftet handler om å bygge kapasitet for det Hay kaller kollektiv refleksivitet. Skal tjenester utvikles over tid, må folk få anledning til å snakke om hvilke verdier, normer og antakelser som skal styre praksis.
Annonse
For forskeren handler dette også om demokrati
I forskningsprosjektet etablerte deltakerne faste arenaer for slike samtaler.
– Folk fikk anledning til å snakke sammen om: Hva tar vi for gitt? Hva gjør vi fordi det er riktig? Og hva gjør vi bare fordi vi alltid har gjort det slik? Etter hvert ble de mer bevisste på hvorfor de handlet som de gjorde, forteller Hay.
For Hay handler dette også om demokrati: om folks mulighet til å påvirke systemene som påvirker livene deres.
Dette innebærer også en ny rolle for profesjonelle designere, konsulenter og byråkrater som jobber med utvikling av offentlige tjenester, mener han.
– Oppgaven er ikke først og fremst å lage løsninger for folk. Den handler om å bidra til metoder og strukturer som gjør det mulig for folk å designe tjenestene de er en del av, påpeker han.
Tjenestene bør tilpasses kontinuerlig
Dette har konsekvenser for hvordan offentlig sektor jobber med innovasjon.
Hay tar til orde for at vi bør jobbe mer med kontinuerlig læring enn kortvarige prosjekter for å forbedre tjenestene.
– Offentlige tjenester møter mennesker i situasjoner som ofte er komplekse, sårbare og i endring. Derfor må vi legge til rette for at de evner å hele tiden tilpasse seg, sier han.
For Hay er hovedpoenget enkelt:
– Gode offentlige tjenester skapes i det daglige arbeidet med å forme relasjonene tjenestene faktisk består av, sier han.
