Turoperatører syr sammen, markedsfører og selger reiser til reisearrangører, reisebyråer og direkte til turister.

Men turoperatørene er ikke bare opptatt av å selge. Målet deres kan også være å gi potensielle kunder et mest mulig realistisk bilde av stedet de vurderer å reise til.

Det demonstrerer en ny studie fra Norsk hotellhøgskole ved Universitetet i Stavanger (UiS).

Som reisemål har Madagaskar mye å by på, alt fra regnskog til strandliv.

Landet preges også av fattigdom. Det vil turoperatører på øya at potensielle turister skal vite før de kjøper billett.

Trekker fram mangler

Madagaskar er lite utbygd som turistdestinasjon. Rundt flere av de største attraksjonene på øya er veiene dårlige og det mangler overnattingsplasser.

Det ønsker ikke turoperatørene på Madagaskar å legge skjul på, tvert om.

Arbeidet med å gi potensielle turister et realistisk bilde av øya starter så snart kundene tar kontakt.

På e-post og Skype forteller de ansatte om tigging og fattigdom. De sender bilder for å gi et realistisk bilde av standarden på hoteller og restauranter.

Fraråder feil folk å reise

– I noen tilfeller er det ikke bare snakk om at de ansatte prøver å jekke ned forventningene til turistene som er interesserte, sier Olga Gjerald, førsteamanuensis ved Norsk hotellhøgskole.

– Dersom de blir kontaktet av folk de ser at ikke passer som turister på Madagaskar, hender det at de direkte fraråder dem å reise, sier hun.

Sammen med Hallvor Lyngstad, rådgiver ved Norsk hotellhøgskole, har hun forsket på temaet.

Fordel med realistisk bilde

– At kundene har et realistisk bilde av reisemålet er en fordel for kundene selv. Da slipper de å bli skuffet, sier Gjerald.

– Det er også en fordel for turoperatørene. Er kundene forberedt og har forventninger som er i tråd med hva de vil oppleve, slipper turoperatørene å få klager i etterkant.

Sender påminninger til hotellansatte

Lederne i turoperatørene som er med i studien mener den største risikoen for dem er ujevn service fra underleverandører.

Flere turoperatører arbeider med å heve kompetansen blant lokale serviceleverandører.

De sender hoteller påminnelser om for eksempel at det skal stå drikkevann på alle rom og minner transportfirma på at de må huske på å plukke opp turister som avtalt.

Inspiserer restauranter

Turoperatører inspiserer også hoteller og restauranter langs turrutene.

Lyngstad og Gjerald intervjuet til sammen ledere i 19 turoperatører på Madagaskar, i noen tilfeller sammen med andre ansatte.

Operatørene retter seg mot forskjellige markeder, blant annet det norske, amerikanske, japanske og franske.

Forskerne intervjuet ledere i både turoperatører eid av internasjonale og lokale aktører.

Det var både store turoperatører og operatører med få ansatte og egne nisjer, som for eksempel fugletitting og reiser for å se på de opptil tretti meter høye baobabtrærne.

Mens tidligere forskning har konsentrert seg om turistenes oppfatning av risiko i serviceleveranser, ser Lyngstad og Gjerald på turoperatørenes syn på risiko og hva de gjør for å minske den.

Referanse:

Gjerald og Lyngstad: Service risk perceptions and risk management strategies in business-to-business tourism partnerships, Tourism Management Perspectives, januar 2015, doi: 10.1016/j.tmp.2014.10.002.