Du står i kø på 7-Eleven fredag kveld. Du skal ha en cola og en pakke kondomer. Helst ville du kjøpt det uten å bli møtt av en ung kvinne som smiler kjekt til deg og sier «hei».

Hvis du har det sånn, er du ikke alene. En ny studie viser at folk er mer positive til automatisert kundeservice enn forskerne hadde ventet.

Sammenlignet mennesker med maskiner

I studien er det samlet data fra 327 tidligere studier med totalt rundt 282.000 deltakere. Forskerne ville undersøke hva forbrukerne synes om automatiserte agenter sammenlignet med menneskelige agenter.

• En menneskelig agent er et menneske som hjelper deg. Det kan være en på kundeservice som svarer på spørsmålene dine over telefon eller en butikkansatt som skanner varene dine.

• En automatisert agent er et digitalt system eller en maskin som gjør de samme oppgavene. Det kan være en chatbot som guider deg gjennom et kjøp eller en selvbetjeningsskjerm som hjelper deg med å bestille og kjøpe varer.

– Den generelle oppfatningen i litteraturen, basert på tidligere studier, er at menneskelige agenter er bedre enn automatiserte agenter, sier professor Holger Roschk fra Aalborg Universitet, som er medforfatter av studien.

– Vi fant ut at når man kikker på kundeatferd, ser man faktisk ikke det mønsteret.

Det er ikke samsvar mellom hvordan vi som forbrukere oppfatter automatisering i kundeservice og hvordan vi oppfører oss, sier professoren til Videnskab.dk.

Noen ganger vil vi slippe mennesker 

Forskerne fant ut at det finnes situasjoner der vi foretrekker å helt unngå mennesker eller noe som i det hele tatt minner om et menneske, forklarer Roschk.

– Av og til får chatboter en menneskelig avatar og et navn, slik at man tror man snakker med et ekte menneske, sier han.

– Men det vil ikke kundene alltid ha.

– Man trenger ikke å føle at man snakker med et menneske når man får hjelp av en chatbot og ønsker å kjøpe et produkt eller få veiledning. Det er unødvendig, utdyper han.

Særlig når vi skal kjøpe ting vi synes er litt pinlige, foretrekker vi automatiserte agenter, slik at vi kan unngå mennesker.

– Forbrukere kan i mange situasjoner foretrekke den diskrete digitale kontakten, som kan være en stor fordel ved pinlige kjøp. Og så liker vi det faktum at vi vet vi interagerer med en maskin som gir oss det vi vil ha, raskt og enkelt.

Situasjonen avgjør

Det er viktig å være oppmerksom på nyansene i studien, sier professor i språk og teknologi Kerstin Fischer ved Syddansk Universitet. Hun har lest studien for Videnskab.dk.

– Man må være forsiktig med å generalisere for mye mellom de ulike typene automatiserte agenter, sier hun.

– Det handler om å tenke over konteksten man bruker disse teknologiene i, slik at man bruker dem mest mulig effektivt.

Professor Holger Roschk er enig i at dette er et viktig poeng. Produktet vi kjøper og situasjonen vi kjøper det i, spiller stor rolle.

– Hvis du for eksempel går på en fin restaurant, vil du kanskje ikke ha en robot til å betjene deg. For du betaler ikke bare for maten, men også for atmosfæren og opplevelsen. På en fastfood-restaurant, hvor du betaler for å få maten raskt og effektivt, er situasjonen en annen, sier professoren.

Mer eksklusivt å møte et menneske

At det flere steder er innført automatiserte agenter, kan forandre hvordan vi opplever det å få hjelp av et menneske, sier Thomas Bolander. Han er professor i kunstig intelligens ved Danmarks Tekniske Universitet.

– Jeg tror vi vil sette mer pris på verdien av å bli betjent av en ekte person, sier han til Videnskab.dk.

– Det er enklere og billigere å gi service til forbrukere med for eksempel chatboter, så jeg tror vi kommer til å føle at det er eksklusivt når vi får lov til å kommunisere med et ekte menneske.

Bolander understreker at utviklingen ikke nødvendigvis er dårlig.

– Det kan potensielt gi bedre interaksjoner mellom mennesker i kundeservice hvis vi aldri trenger å ta oss av de mer trivielle tingene som maskiner og systemer kan klare.

Automatiserte agenter kan avlaste medarbeidere, som i stedet kan bruke krefter på områder der menneskelig kontakt er nødvendig.

– Det finnes fortsatt situasjoner i servicebransjen som krever noe mer empatisk og mellommenneskelig, og her trenger vi mennesker.

Kilder

Automated Versus Human Agents: A Meta-Analysis of Customer Responses to Robots, Chatbots, and Algorithms and Their Contingencies (Journal of Marketing, 2025). DOI: 10.1177/00222429251344139

LES OGSÅ

Karlas nye fortrolige er ChatGPT: – Den forstår meg

Kunstig intelligens slo erfarne leger suverent

Opptatt av teknologi?

Følg den nyeste utviklingen innen kunstig intelligens, energi, sosiale medier og roboter med nyhetsbrev fra forskning.no.

Meld meg på