Skeptisk til selvbetjening

Offentlig sektor står overfor store utfordringer de nærmeste årene. Det er grenser for hvor mye mer penger vi kan bruke på å finansiere offentlige tjenester.

Skal vi kunne tilfredsstille den stadig økende etterspørselen etter offentlige tjenester, må vi får til innovasjon og nye løsninger i offentlig sektor.

Økt bruk av selvbetjeningsteknologi kan bidra til å redusere offentlige utgifter og øke brukertilfredsheten.

Dette er temaer som er sentral i forskningsprosjektet “Value-driven Service Innovation” ved Handelshøyskolen BI. Innenfor privat tjenesteyting har vi sett at innføring av selvbetjeningsteknologi har gitt både lavere kostnader og økt brukertilfredshet.

Virksomheter med rene nettløsninger, som Skandiabanken, finn.no og nettbutikken Komplett ligger alle i toppsjiktet over bedrifter med de mest fornøyde kundene.

Ivrige brukere av teknologi

Vi kan også få inntrykk av at nordmenn er ivrige brukere av teknologi. For offentlig sektor ville det være godt nytt om innbyggerne kunne utføre flere offentlige tjenester på egen hånd eller med mindre assistanse fra offentlig ansatte tjenesteleverandører.

Men det er ikke tilstrekkelig at mange av oss har PC og tilgang til Internett, vi må også være modne for å ta i bruk ny teknologi og nye offentlige selvbetjeningsløsninger.

Professor Tor W. Andreassen, førsteamanuensis Line L. Olsen og postdoktor Giulia Calabretta ved Handelshøyskolen BI har gjennomført en studie av hvor modne nordmenn er for å ta i bruk ny teknologi.

Markedsforskerne intervjuet et representativt utvalg på 501 nordmenn ved hjelp av spørreskjemaer. 93 prosent av dem som ble intervjuet, hadde PC hjemme. Også blant de eldste (de over 65 år), hadde 78 prosent PC hjemme.

Vi er teknologioptimister

Studien viser at det norske folk er svært optimistiske til ny teknologi, men ikke alle er like modne for å ta i bruk nye teknologi.

Teknologioptimismen øker med størrelsen på inntekten og med utdanningsnivå. Skepsisen til å ta i bruk ny teknologi øker med alderen.

Blant de eldre som faktisk benytter seg av teknologi, oppgir 58 prosent at de føler en høy grad av bekvemmelighet i forhold til teknologien.

Forskerne deler befolkningen inn i tre grupper basert på deres villighet til å ta i bruk nye teknologiske løsninger:

• Innovatørene
• De avventende/tvilende
• De sendrektige

De tre gruppene er alle i hovedsak optimistiske i forhold til teknologi.

Mange er avventende

43 prosent er innovatører, og er svært klar for å ta i bruk ny teknologi.

Resten av befolningen er enten avventende/tvilende (28 prosent) eller sendrektige (29 prosent). Den siste kategorien legger større vekt på teknologiens mulige fallgruver, og skårer høyest på ubehag og sikkerhet i forhold til ny teknologi.

– Vi er optimistiske til ny teknologi, men er mer reserverte i forhold til å ta den i bruk, oppsummerer Andreassen, Olsen og Calabretta.

Ifølge forskerne vil det være viktig å ta hensyn til at innbyggerne har forskjellig utgangspunkt i forhold til å ta i bruk ny teknologi. Når nye elektroniske løsninger skal tas i bruk, vil det være viktig å tilpasse budskapet til de ulike målgruppene i form og innhold.

– Målet må være å hjelpe alle opp på læringskurven slik at de er fotrolige med de nye løsningene når de kommer. I tillegg er det viktig å se på grensesnittet mellom teknologien og de ulike brukergruppene, anbefaler forskertrioen.

Referanse:

Andreassen, Tor W. , Line Lervik Olsen, Giulia Calabretta (2010): Elektroniske offentlige tjenester. Magma nr. 6/2010.