Få kunder og ansatte har vel heldigvis møtt en så stresset og klossete hotelldirektør som John Cleese i Hotell i Særklasse i det virkelige liv.

Men hotellbransjen er dynamisk og utfordrende. For å lykkes, er det viktig at lederne og de ansatte unngår å bli for stresset.

Hva er knepet de mest erfarne hotelldirektørene bruker for kontrollere følelser?

Erfarne direktører veksler i stor grad mellom ulike metoder å håndtere egne og ansattes følelser for å få driften til å gli knirkefritt, ifølge en ny doktorgradsstudie.

Dybdeintervjuet erfarne ledere

Stipendiat Annie Haver ved Universitetet i Stavanger har selv årelang erfaring som direktør i hotellbransjen, og vet godt hvor hektisk arbeidsdagen kan være.

- Hvordan direktører takler følelsene som stresset skaper, har stor betydning for hotellet og de ansatte, sier Haver. Hun fikk ideen til studien fordi det manglet forskning på dette feltet.

Haver har intervjuet ni erfarne ledere med lang direktørerfaring fra hotellbransjen. Og mener funnene i studien også kan ha overføringsverdi til ledere i andre bransjer.

Bedre følelseskontroll med alder

Tidligere forskning har vist at lederes humør smitter, og at effektive ledere er følelsesmessig stabile.

Regulering av følelser er veldig aldersbasert, barn gråter for eksempel mye. Jo eldre vi blir, jo mer kontroll får vi som regel over følelsene, ifølge Haver. 

- Ledere i 40-årene og oppover med minst 15 års erfaring er forhåpentligvis klokere, og har mer trening i å kontrollere følelsene sine, sier hun. Derfor valgte hun seg ut erfarne ledere for å høre deres versjon.

Følelser har stor smitteeffekt

Utallige arbeidslivsstudier har vist at lederes følelser smitter til de ansatte i stor grad. En surpomp av en leder kan forsure hverdagen, påvirke effektiviteten og helsen til de ansatte.

- En fornøyd og glad leder smitter positivitet over på de ansatte og er gull verdt for bedriften, sier Annie Haver, som jobber ved hotellfagslinjen ved samfunnsvitenskapelig faktultet.

Tidligere studier viser at ledere bør kunne mer om følelser.

Spesiell type mennesker

Hotelledere leser omgivelsene sine på en klok måte. Dette indikerer at de er emosjonelt intelligente, kommenterer Haver.

En av lederne sier det slik:

- Jeg tror at de som tiltrekkes av hotellindustrien er en spesiell type mennesker som liker å snakke, er bedre til å lese folk og syns det er morsomt å få tilbakemeldinger. De som lykkes er sosialt intelligente.

Tidligere studier har vist at god ledelse handler om å kommunisere godt, og at dette kan læres. 

Positivitet som buffer

Lederne oppga at de har en positiv tilnærming til jobben.

De bruker positivitet som en buffer for å unngå stress, og dette gir motstandsdyktighet. De vektlegger viktigheten av å skape et positivt, kreativt arbeidsmiljø der de aktivt støtter de ansatte til å utvikle seg.  

Mange oppgir at de er bedre i stand til å beholde kreativiteten og beslutningsevnen når de klarer å beholde en positiv grunnholdning, sier Haver.

De som har en positiv tilnærming til livet, har også lettere for å regulere følelser, viser tidligere forskning. 

Negativitet har derimot lite innpass i hotellbransjen, forteller Haver.

Samler seg på kontoret

Noen ledere oppgir at de samler seg på kontoret for å hindre at det dårlige humøret deres smitter over på de ansatte. En leder sier det slik:

- Jeg har gitt tilbakemelding når jeg har vært i dårlig humør. Det har vært en viktig lekse for meg, og jeg valgte å starte med personlig trener tidlig, så jeg kunne lære. Nå samler jeg meg på kontoret, og tar en sjekk i speilet før jeg går ut.

De fem strategiene

Det er i grove trekk fem ulike kategorier for teknikker som ledere bruker for regulering av følelser, som er definert av tidligere forskning.

• Revurderer hendelser
• Tar på seg masken
• Viser sine sanne følelser
• Tilpasser seg omgivelsene
• Gir rom for avreagering

Hvilke strategier lederne velger, er ofte styrt av sammenhengen. Noen bruker skifter mellom flere av metodene, andre bruker færre. 

- De kloke lederne skjønner hvilken strategi de skal bruke når, sier Haver.

Revurderer

Denne strategien innebærer ofte at lederne revurderer hendelser på en konstruktiv måte, i nært samspill med sine omgivelser. Direktørene opplever ofte omstillinger og utfordringer i form av økt konkurranse når flere hoteller etableres, og oppgir at det er viktig å kunne revurdere og tenke nytt.

- Når jeg er uenig i beslutninger gjort av kjeden, er det stressende. Jeg tenker at jeg bare må se på det med nye øyne og være profesjonell for å selge budskapet til de ansatte, forteller en av lederne.

En annen leder forteller at han ringer hovedkontoret hvis han er uenig i en beslutning. Da får han sagt fra om sin mening, og unngår dermed at hans frustrasjon ulmer og kanskje sprer seg til de ansatte.

Tar på seg masken

Lederne har i bestemte situasjoner behov for å skjule sine egne følelser, ved å ta på seg en maske eller undertrykke egne følelser.

Som hvis de blir pålagt tøffe krav fra eget hovedkontor. Mange føler at de er nødt til å skjule eget dårlig humør når de skal formidle negative krav til de ansatte.

En leder sier det slik:

- Fra tid til annen må du bite i gresset. Selv om jeg er frustrert og bekymret uten å vise det, må jeg formidle stor grad av entusiasme når jeg presenterer dette videre til teamet mitt.

Tilpasser seg omgivelsene

Som leder i hotellbransjen har man oftest en innebygd radar, ifølge Haver.

- De har ansvar for å skape engasjement, de må bry seg genuint om de ansatte, og samtidig være profesjonell i alle ledd.

Lederne oppgir at de er bevisst sine roller, og følsomme for hvordan egen og andres atferd blir mottatt i ulike sammenhenger. Det er også viktig at lederne utad viser det som er kjedens verdisetting.

En direktør sier det slik:

- Hvis det er dårlige nyheter, sier jeg ikke at de ansatte risikerer å miste jobben, eller at de må jobbe mer. Jeg sier heller at de må selge mer.

Strenge normer for oppførsel

I hotellbransjen er det strenge normer for hvordan man skal opptre. Det er klare skiller mellom hva som er akseptabel atferd foran gjester og på bakrommet.

- Åpenlyse følelsesutbrudd overfor kundene, blir ikke akseptert, tilføyer Haver.

Men oppstår ofte krevende situasjoner i bransjen, og både ledere og ansatte har behov for å vise naturlige følelser som sinne, frustrasjon og glede. Det er lettere å virke autentisk hvis man kan vise naturlige følelser.

Tidligere forskning viser også at det er svært helseskadelig for ansatte å undertrykke følelser konstant. Man kan risikere økt stressfølelse og utbrenthet.

Gir rom for å blåse ut på bakrommet

Det er derfor viktig at sjefen tillater de ansatte å ventilere ut frustrasjon eller sinne på bakrommet. En leder forteller:

- Det er mye lyd og fornøyelse, de ansatte tar mye til motmæle - det er stor takhøyde, heldigvis. Det er viktig at de snakker ut om det de har på hjertet. Jeg lar dem gjøre det, så vi kan gå videre derfra.

Haver mener gode ledere ser at medarbeiderne har behov for å avreagere, og kanskje grine av og til. Dette har en god effekt på de ansatte.

- Du må gå i takt med dine ansatte, fortalte de lederne jeg snakker med. 

Nordmenn er et relativt lukket folkeslag, men ingen er tjent med at det blir lagt lokk på følelser. Italia har for eksempel ikke noe ord for utbrenthet, kommenterer Haver.

Referanse:

Annie Haver m.fl.: Wise Emotion Regulation and the Power of Resilience in Experienced Hospitality Leaders, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 2014, sammendrag