Empati kan være kuren mot sinte kunder på nett
Forskere satte seg ned og prøvde selv hva slags språk som fikk folk til å roe seg.
Klager fra kunder kan hjelpe butikker og bedrifter å bli bedre, men det finnes også en annen side.
Noen kunder er sinte når de klager. I 2014 kunne forskning.no melde at enkelte passasjerer på buss og tog tok til trusler eller vold om de ikke fikk det som de ville.
– I forbrukssamfunnet er kunden konge. Men når kunden blir misfornøyd, kan makten gi seg farlige uttrykk, sa Nicklas Salomonson på Högskolan i Borås den gang.
En konduktør kunne for eksempel fortelle at det ikke var uvanlig å bli spyttet i ansiktet eller dyttet.
Flere digitale klager
Stadig flere klager blir imidlertid digitale, melder American Marketing Association (AMA) i en pressemelding om de nye funnene. Sender du en digital klage kan du være anonym eller i det minste bak en upersonlig skjerm.
Det har fungert som bensin på bålet for arge kunder, ifølge et internasjonalt forskerteam. De har nettopp publisert en studie på temaet i Journal of Marketing.
Forskerteamet satte seg ned med reelle klager i sosiale medier og begynte å kommunisere med klageren. Slik testet de ut hva som fikk kunder til å roe seg ned mest mulig effektivt.
Empati, enkelt språk og anerkjennelse
Første bud var å lytte, i den grad det er mulig å gjøre skriftlig over et sosialt medium.
Med det mener forskerne at man skal vise at man forstår hva kunden mener og klager på. De foreslår å gjenta hva kunden har sagt, bruke enkelt språk og tilpasse språket til kunden.
Det andre som funket for dem, var å bruke empati. Det vil si å så godt det lot seg gjøre være på bølgelengde med klageren og å tydelig vise at man forstår følelsene de opplever. Anerkjennelse og bekreftelse er ordene de bruker.
Vi endrer oss når vi inntar kunderollen
I 2021 skrev Universitetet i Sørøst-Norge (USN) en artikkel på forskning.no om en ny studie gjort av USN-forskeren Huy Tran.
Han undersøkte hva som skjer med folks adferd når de inntar kunderollen.
Også han kom frem til at kunder blir mer uhøflige i skriftlig kommunikasjon med en servicemedarbeider.
Det grunnleggende er imidlertid mye av det samme uansett om du er kunde i butikk eller over nett. Derfor er det grunn til å tro at forskernes metoder fungerer både fysisk og digitalt.
Ikke alltid like bevisst
– Det viser seg faktisk at i det øyeblikket du går inn i kunderollen, vil du kunne begynne med en mer dysfunksjonell oppførsel. Den kan oppleves som ren uhøflighet av de som skal betjene deg enten i butikken eller på nett, sa Tran i artikkelen fra USN.
– Når du oppfatter deg selv som kunde, er det en mulighet for at du i mindre grad ser servicemedarbeidere som mennesker med selvstendighet og følelser, fortsatte Tran.
Det kan virke som at det ikke er noe du nødvendigvis er bevisst på selv.
– Det kan også skade din egen selvfølelse å oppdage at du opptrer mindre respektfullt i slike sammenhenger, sa Tran i artikkelen.
Referanse:
Herhausen, Dennis., Grewan, Lauren., Cummngs, Krista Hill., m. fl. (2022). EXPRESS: Complaint Deescalation Strategies on Social Media (sammendrag). Journal of Marketing.
