Forfatter og dosent ved Høgskolen i Østfold, Pål Ellingsen, mener at brukerorientert ledelse i en digital tidsalder krever ledere som behersker flere ferdigheter.

– Ledere i offentlig sektor bør ha tekniske ferdigheter og forståelse, vise evne til empati og ha sosiale ferdigheter og forståelse, forstå kulturen i virksomheten, og verdsette mangfoldet blant sine medarbeidere og brukere.

Han mener ikke at ledere i det offentlige bør være en form for overmennesker.

– Nei, det handler ikke om å være en superleder, men om å være engasjert, tilstede og det å ha verdibevissthet og kunnskap om mennesker og fag. Nysgjerrighet i arbeidshverdagen er viktig, forklarer Ellingsen.

Ansvar for både samfunnet og innbyggerne

Forfatterne Pål Ellingsen, Rikard Eriksson og Knut Arne Kvitting, viser hva brukerorientering innebærer i offentlige virksomheter, med særlig vekt på lederes rolle.

De viser gjennom praktiske eksempler hvordan virksomheter kan bli mer brukerorientert, med særlig vekt på digitalisering.

Boken tar også opp dilemmaer som kan oppstå fordi offentlige virksomheter både skal ivareta samfunnets og brukernes interesser.

Offentlig ansatte motiveres av å hjelpe andre

I følge Ellingsen har det eksistert en frykt for at prinsippene rundt «New public management» (NPM). Tankegangen og det økonomiske perspektivet det representerer, ville utfordre grunnleggende demokratiske verdier i samfunnet og i offentlig sektor, som rettssikkerhet, likebehandling, samfunnsansvar og åpenhet.

Noen har også fryktet at det skulle være de ansattes oppgave å verne om verdiene i NPM.

– Den rent økonomisk baserte tenkningen er ikke så egnet til å ivareta alle de utfordringene som offentlig sektor har, sier han.

Ansatte i offentlig sektor har også et ansvar for rettssikkerhet, likebehandling, samfunnsansvar, åpenhet og brukerorientering.

– Dette er grunnleggende verdier i det offentlige, forklarer forfatteren.

Offentlig sektor har noen særpreg som gjør den annerledes enn privat sektor.

– Samfunnsnytten, verdien i det å jobbe i helse- og omsorgsyrker for eksempel, det å utgjøre en forskjell for andre mennesker, er noe av det som motiverer ansatte i offentlige yrker, sier Ellingsen.

Ledere i det offentlige må forstå spenningsfeltet

Offentlig ansatte jobber i spenningsfeltet mellom samfunnsoppdraget og brukeroppdraget.

Ansatte i en førstelinjetjeneste, som for eksempel NAV, skal håndheve lover og regler samtidig som enkeltindividets behov som mottakere av tjenestene ivaretas.

Ledere må også ha kontroll på økonomi, produksjon og administrasjon av virksomheten, samtidig som relasjonene til medarbeiderne ivaretas på en god måte.

– Det er et spenningsfelt og en samtidighet her som det er viktig at spesielt lederne innen denne sektoren er klar over. De må ha en forståelse for hva ansatte står i. En god leder, enten det er i det offentlige eller i det private, bør klare å sette seg inn i andres perspektiv, mener Ellingsen.

Ledelse i dette perspektivet handler altså om å ivareta både enkeltindividet og personalgruppen som helhet, men i forlengelsen av dette også den enkelte innbygger og bruker, og ikke bare en stor gruppe innbyggere og brukere.

– Å se det enkelte mennesket kan være utfordrende når tjenester utformes for en stor gruppe mennesker, sier Ellingsen.

Han forklarer at brukerorientert ledelse handler mye om dialog og kommunikasjon mellom mennesker. Dette er aktuelt i en stadig mer digitalisert offentlig sektor, uavhengig av om ledelse utøves i det fysiske eller det digitale rom.

Aktuelt på de fleste offentlige områder

Innholdet i boka om brukerorientert ledelse er relevant innen alle yrker der man har en nærhet til brukere.

Ellingsen trekker frem utdanningssektoren som et eksempel:

– Innen utdanningssektoren handler det om at det trengs et system, struktur og at lederne ser helheten både faglig og administrativt, forteller Ellingsen.

Han sier at covid-19-situasjonen har ført til at ledere, medarbeidere og studenter har måttet omstille seg raskt.

– Dette hadde ikke vært mulig uten innsikt i, og forståelse for, folks ulike ståsteder. Det krever evne og vilje å innta andres perspektiv, prøve å forstå og la andres meninger få innvirkning på avgjørelser som tas, sier han.

Han forklarer at brukerorientert ledelse er et tankesett. Det finnes ikke nødvendigvis en oppskrift på perfekt ledelse for at alt skal bli bra. Det handler mye om å utvikle en kultur i egen virksomhet.

– Brukernes behov, forventninger og forutsetninger er viktig faktorer inn mot de tjeneste man skal yte, sier han.

Må ta brukerne på alvor

Brukeren av offentlige tilbud og tjenester har både rettigheter og plikter. Det er likevel viktig å være tydelig på grenser, rammer og hva som er mulig å få til.

– Det handler ikke nødvendigvis om at folk skal få det som de vil, men at et avslag skal formidles på en god måte og slik at det blir forstått, sier Ellingsen.

Ledelse i denne sammenhengen handler om å utvikle en god kultur der man viser respekt for brukerne og yter god service og kommuniserer godt.

– Brukerorientert ledelse handler altså om et tankesett, en grunnleggende måte å tenke om mennesker på der kommunikasjon, relasjon og dialog er viktige elementer. Man skal ikke alltid ta brukerne på ordet, men skal ta dem på alvor, mener han.

Pandemien har aktualisert digitalisering av tjenestene

Boka viser også hvordan ledere i offentlig sektor kan skape bedre tjenester i samarbeid med brukerne og har særlig vekt på digitalisering.

– Koronapandemien har aktualisert lederbehovet med tanke på at digitaliseringen nå har skutt veldig fart. Det vil si at ledere og medarbeidere både må kjenne til brukernes behov og involvere dem i utviklingen av tjenestene, sier Ellingsen.

En styrket oppfølger

Boken Brukerorientert ledelse i offentlig sektor er andre utgave av boken med samme navn som opprinnelig kom ut i 2013 med Pål Ellingsen som forfatter.
I denne utgaven er professor Rikard Eriksson fra Høgskolen i Østfold og Knut Arne Kvitting som er leder for konsulentfirmaet Styrmand med som forfattere.

Resultater fra forskning om digital transformasjon av NAV som Eriksson jobber med, og ledelse av digitaliseringsprosesser i offentlig sektor som Kvitting jobber med, har ført til nye tema i boken om samskaping av tjenester i en digitalisert offentlig sektor.

Artikkelen er produsert og finansiert av Høgskolen i Østfold

Høgskolen i Østfold er én av 77 eiere av forskning.no. Deres kommunikasjonsansatte leverer innhold til forskning.no. Vi merker dette innholdet for å tydelig skille formidling fra uavhengig redaksjonelt stoff.Her kan du lese mer om ordningen.

Les også disse sakene fra Høgskolen i Østfold:

• 

  Løsningen for behandling av depresjon finnes kanskje bare et tastetrykk unna

• 

  Forskere bruker kunstig intelligens for å avdekke blodpropp

• 

  Krav til digitalisering setter barnevernsansatte i skvis

• 

  Hva skal til for å sette personer med både psykiske lidelser og rusavhengighet i stand til å leve et bra liv?

• 

  Alle borgerlige regjeringer etter 1945 har ønsket en aktiv stat i Nord-Norge

• 

  Ny anbefaling: Unngå veiing av unge idrettsutøvere

Les flere saker fra Høgskolen i Østfold her.

forskning.no vil gjerne høre fra deg!
Har du en tilbakemelding, spørsmål, ros eller kritikk? TA KONTAKT HER