Opplevelsesreiser skal skape de øyeblikkene turisten aldri glemmer, øyeblikkene med hårreisende gåsehud. I Nord-Norge er dette en næring som blir viktigere og viktigere.

Men hva om du er gjennomfrossen, sulten og tissetrengt i omgivelser du aldri har sett før? Is, snø, vind og endeløse hvite vidder. Snart er det mørkt – og du er redd.

– Det er klart at man husker slike øyeblikk, men det er ikke den typen gåsehudøyeblikk reiselivsnæringen ønsker du skal huske etter en naturopplevelse. Tvert imot, sier Ann Heidi Hansen ved Universitetet i Nordland (UiN).

– Gjestene skal ha uforglemmelige opplevelser, men da positive sådanne. Og de øyeblikkene kommer ikke av seg selv, sier hun.

Hansen har nylig avlevert sin doktorgradsoppgave ved Handelshøgskolen ved UiN.

Uforglemmelig

Gåsehudøyeblikkene skal ikke forstyrres av følelser av ubehag. Gåsehuden skal komme av nytelse, lykke, glede, opplevelser som føles unike – ikke skremmende eller ubehagelige.

– For næringen er det avgjørende at vi kan legge til rette for at gjestene kan være til stede i øyeblikkene, at de opplever en dypere involvering og at det skjer uforstyrret av ting som manglende muligheter til å tisse.

– Guidene som er til stede må ordne det slik at gjesten kan oppleve fullt og helt, for eksempel en hval på nært hold, og ikke tenke på at man fryser eller er sulten, sier Hansen.

• Les også: Forskere gjør ferieturen bedre

Hun presisere at det ikke bare holder å ha infrastrukturen på plass.

– Klart det er avgjørende at man har transport til stedet, at det finnes overnattingsfasiliteter, matservering, oppholdsplasser og at logistikken er i orden, men man må også være klar over hva som skaper de meningsfylte opplevelsene.

Og da mener hun man må spørre seg hva som er gjestens motivasjon for å komme. Svaret kommer naturlig:

Råvaren er naturen

– Naturen i Nord-Norge gir råvarer i verdensklasse. Så kan vi si at bearbeidingen av råvaren er logistikken, at vi får folk frem hit, og at serviceøkonomien i det består i å bringe folk frem til opplevelsesstedet, overnatting, servering og godt vertskap, sier Hansen.

Men om det blir et gåsehudøyeblikk når hvalen bryter vannskorpen og viser seg for de skuelystne som kanskje har reist tusenvis av kilometer for denne ene opplevelsen, det mener hun handler om å forstå logikken i opplevelsesøkonomien.

– Og der og da består merverdien av det guiden har gjort og kan gjøre gjennom historiefortelling, fagkunnskap, menneskekunnskap og oppfatning av hva som er gjestens behov og ønsker.

Her bidrar guiden med kunnskap og skaper et miljø der gjestene føler seg trygge.

Krav til arrangøren

– Man reiser ikke til Svalbard for å få en flytur eller for å bo på hotell, men kanskje for å oppleve polarnatta i hundespann, sier Hansen.

– Da er det viktig at de som arrangerer slike sledeturer, er klar over hva som kan kreves.

Hansen har intervjuet deltagere på blant annet hvalsafari, hundesledeturer, kajakkpadling og krevende toppturer – aktiviteter som stiller krav til både gjest og arrangør, og som er egnet til å skape de uforglemmelige øyeblikkene turistene jakter på.

Total tilstedeværelse

Slik Hansen fremstiller det, er det kundens, eller gjestens, mulighet til total tilstedeværelse som vil være avgjørende for hvorvidt de intense øyeblikkene faktisk kommer. Og de er jo ikke det samme for alle.

– Alle turistopplevelser handler om hva som er meningsfylt for den enkelte gjest. Det å «være i et øyeblikk», «være totalt til stede» avhenger av en del faktorer. Hver enkelt gjest skaper sin egen opplevelse. Ingen andre kan gi turisten gåsehudøyeblikk – de skaper han selv.

– Men vi kan hjelpe til ved å kjenne til, og oppfylle, noen forutsetninger for tilstedeværelsen. Vi kan prøve å hjelpe kundene våre aktivt til å oppleve gåsehud, gjennom å forstå hvordan den skapes, påpeker Hansen.

Hun påpeker at gleden ved å oppleve vill Svalbard-natur med ett kan ødelegges om gjestene fryser, er redde eller usikker på hvordan de skal oppføre seg.

– Slik jeg ser det må man rett og slett være sensitiv overfor hvem man har med seg, ta hensyn til kulturelle forskjeller, tradisjoner og andre ting som kan spille inn på gjestenes opplevelse av helheten og av øyeblikkene, sier Hansen.

Avhengig av hjelp

Episoder fra Hansens forskning forteller noe om mangfoldet og utfordringene, og kanskje ikke minst hvilke hensyn som bør eller må tas. Folk er forskjellige, som en samtale mellom en storbyboer fra London og et garvet friluftsmenneske fra Norge, viser:

Når storbymennesket forteller at hun neppe ville ha overlevd i Svalbards villmark uten hjelp og informasjon fra profesjonelle, så innrømmer guiden at hun nok også ville ha fått store problemer med å klare seg på egen hånd i London.

Guidens kunnskap om turistens bakgrunn kan med andre ord være vesentlig. De to vil helt sikkert ha ulike gåsehudøyeblikk, enten de var på Svalbard eller i millionbyen.

– Dette forteller hvor viktig oppmerksomhet, tilbakemeldinger, kommunikasjonen underveis og også observasjoner er. Sånn sett er jo hver eneste tur et lite forskningsprosjekt for arrangørene. De må se hva som funker og hva som ikke funker – og for hvem, presiserer Ann Heidi Hansen.

– Ingen grupper er like, ingen tur er lik. Vi må innse at det å gi folk opplevelser er en profesjon. Og jo mer kunnskap vi har om hvordan opplevelser skapes, jo bedre kan vi bli til å tilrettelegge for at gjestene våre får minneverdige opplevelser mens de er her.

Hansen mener Nord-Norge fortsatt har et stort uutnyttet potensiale når det gjelder bearbeidingen i form av meningsfylte opplevelser.

– I opplevelsesøkonomien må vi være opptatt av mening for den enkelte. Vi må fortsatt gi god service, men å gi de som besøker oss wow-opplevelser som de vil huske resten av livet, krever litt mer.