– En vaskemaskin er ikke en vare. Den er tjenesten rene klær, sier Per Kristenssen fra Karlstads Universitet. Norsk næringsliv må endre sitt syn på tjenester. Et nytt Senter for forskningsdrevet innovasjon, CSI – Center for Service Innovation – skal gi oss kunnskapen vi trenger.

– Kunden kjøper en vare for å få en tjeneste som fører til verdiskaping for han eller henne. Bedriftene må finne ut hvilke verdier de ønsker å skape for sine kunder. Blir de raskere, rikere, gladere, klokere, tryggere eller mer avslappet? Hva er nytt?, spør Kristensson som er tilknyttet Centrum for tjänsteforskning ved Karlstads universitet. Han foreleste under åpningen av CSI.

I følge den svenske universitetslektoren er det ikke lenger forskjell på varer og tjenester. Og produsenten har ofte svært liten påvirkning på hvilken opplevelse kunden har av et produkt. Som eksempel bruker han forskjellen på å nyte en softis i sola på en benk mens fuglene kvitrer, og å innta samme produkt mens det plutselig regner, sjefen ringer og en bekymrer seg for vekten. Løsningen er å finne ut mer om hva som gir kunden den opplevelsen han eller hun etterspør.